Mauvaise Foi

Ah, ces petites mains, vraiment pas à la hauteur… !

En février 2019 nous avions rendez-vous, Karim (directeur commercial) et moi-même (responsable commerciale), chez un client potentiel. J’avais ainsi préparé deux dossiers identiques présentant notre produit : la plaquette de la société et la fiche technique du sel en pastille. Nous avions finalisé une première version de cette fiche technique dans les jours précédents ce rendez-vous. Quand je dis « nous », voilà plus bas le chemin de validation :

  • Notre géologue donne à notre agence de communication les données sur notre sel,
  • Notre agence de communication met les fiches techniques en page,
  • Je relis et relève toute erreur de contenu ou de mise en page,
  • J’envoie à la direction pour validation finale.

Ayant envoyé plusieurs corrections nécessaires au gérant de la compagnie, Nordine (le père de Karim), et à son fils je n’ai eu, comme souvent, aucune réponse. Je les ai relancés mais le lendemain Nordine a répondu à l’agence directement que les fiches techniques étaient approuvées., faisant fi de mes recommandations.

Ainsi ce vendredi froid et gris de février 2019, je retrouvais Karim face à notre client, grand consommateur de sel en pastille. Karim lui présenta fièrement la fiche technique. Bon il me parait utile de noter à ce stade que les données que le géologue avait pu envoyer à l’agence de communication ne venait pas de l’analyse de notre sel mais des fiches techniques de la concurrence. En effet notre sel n’était pas du tout prêt à être analysé puisque notre usine le préparant en Afrique du Nord n’était pas construite encore…

L’air satisfait, le client prit alors cette fiche technique et la parcouru des yeux avec un sourire, assuré d’y trouver exactement les informations qu’il recherchait. Mais rapidement le client tique « Vous indiquez une teneur en NaCl de 94% minimum ? Mais pour le sel en pastille on demande 99% minimum… ». Karim, regardant l’air contrarié la fiche technique dit alors « Ah mais non Figue, vous n’avez pas pris la bonne version de la fiche technique ! Ecoutez monsieur, désolé c’est bien entendu une erreur (petit soupir accompagné d’un balancement de tête), nous vous enverrons la bonne version de cette fiche dès demain ». Voulant croire que Karim s’emmêlait les pinceaux j’ai donc interjeté « non, c’est bien la fiche validée hier en interne » mais Karim me coupa en disant « non, non il y a une autre version, vous avez pris la mauvaise ». Comprenant alors que l’idée était simplement de me faire porter le chapeau j’acquiesçais alors gentiment et le rendez-vous continua. Je venais de passer implicitement d’un rôle de responsable commerciale à celui de personne même pas capable d’imprimer deux documents correctement pour un rendez-vous important.

Une fois sortis , nous faisions le point et j’ai fini par dire à Karim « vous savez , j’ai simplement imprimé la fiche validée par votre père », ce à quoi il répondit « oui Figue je sais, mais il fallait bien que je justifie que la fiche était incorrecte ».

Cette méthode de faire porter le chapeau à plus petit que soi apporte-t ’elle quoique ce soit ? Un responsable qui se respecte ne dirait-il pas tout simplement que la société va revenir vers le client avec les infos correctes car nous sommes d’accord avec son commentaire ? Pourquoi faire exploser la structure de la société sous les yeux du client ? Ne va-t-il pas dorénavant penser que 1/ je ne suis peut-être pas à ma place (or Karim n’est pas toujours disponible donc le client sera confronté soit à quelqu’un d’indisponible soit à un incompétent) ? 2/ la communication dans notre société n’est pas idéale (sic) 3/ le patron n’hésite pas à griller son employée sous ses yeux ? 4/ ce petit moment de gêne aurait facilement pu être remplacé par un moment de sincérité et de prise de responsabilité.

Je suis sensible à la façon dont on traite les employés. Ce qui en ressort est toujours annonciateur de traits de caractère et donc de culture d’entreprise, d’autant plus pour une entreprise de trois employés!

Pour la petite histoire, le lendemain de ce rendez-vous Nordine, le père, a écrit à notre agence de com’ leur demandant carrément d’enlever le point faisant part de la teneur en NaCl car il est écrit ailleurs dans la fiche que nous répondu aux exigences de la norme en vigueur… Ce qui est nécessaire mais pas du tout suffisant pour convaincre un acheteur.
C’est un peu comme si je vous demandais la recette de votre tarte aux pommes et que vous me répondiez qu’elle est parfaitement en accord avec les normes régissant les tartes aux pommes et que d’ailleurs vous pouvez aussi me prouver qu’elle est comestible…

Cette histoire de fiches techniques est bien loin d’être réglée, il faudrait déjà sans doute achever la construction de l’usine pour fabriquer et ainsi tester notre sel. Quant à l’histoire de la défausse sur plus petit que soi, je ne sais pas si avoir parlé pendant et après le rendez-vous a aidé. En tout cas c’est un client potentiel de moins dont j’ai à me soucier : il ne contacte que Karim depuis !

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